把病人当客户的美国医院

　　李书隽教授在美国行医20年曾任得克萨斯大学西南医疗中心移植外科主任，目前在北京大学器官移植中心任职。美国医院给李教授印象最深的是服务十分周到。

　　他说，这种周到的服务第一体现在技术方面，医院拥有世界上最先进的医疗设备。第二是环境。环境对病人很重要，在美国，医院里闻不到消毒水的气味。美国医院的墙壁不涂成白色．因为白色容易让病人紧张。墙壁的颜色多是暖色调的，淡蓝色、米黄色，很温馨。这些选择都是经过心理学研究的，这几种颜色对病人的精神有镇静作用。美国医院的电梯里也没有镜子，因为院方考虑到病人通常都不愿意看到自己生病时的样子——那样会影响病人就医时的情绪。另外，李教授还从以下几方面谈了他的感受。

　　患者看病：享受一条划服务

　　美国医院对病人的管理有比较完善的程序。李教授举例说：比如一位乳腺癌疑似病人做完活检，几天后，护士会打电话通知她检测结果：“您得的是乳腺癌，我们约了一位医生，您要见他一下，他会与您约定手术时间。”这位病人接受手术出院后，如出现转移．护士又会给她打电话，根据病情说：“根据您手术的结果，您有淋巴结转移，属于病变Ⅱ期。建议您做化疗，您一定要配合。我们准备给您安排一个疗程（3周）的化疗时间，请您某月某日住院。”这一切，医院都是按部就班地按照一定程序来进行的。李教授说：“美国医院是把病人当作自己的客户看待的。”

　　护士笑容：经过专门培训

　　在美国的医院，病人一进入手术室，护士就会微笑着说：”：我是某某，是今天手术室的护士。您叫什么名字？您多大年龄？如果您有什么问题可以问我，我将尽力为您解答。您有什么重要的物品？我可以替您保存。”接着，护士要查看病人手腕上戴的牌子，上面有病人的姓名、性别、年龄、床位等基本情况。为避免出错，这在美国已成为手术室护理常规。此外生美国，护士的职责之一就是安慰病人。护士与病人一见面就应面带笑容，而且笑容是甜美的，让病人觉得沪士是可以信任的，有事可以向她求功。目前，北京一些外资医院里的中国护士就懂得“笑”的重要性。她们部有被派往国外医院工作的经历，受过这方面的严格培训，即使是病人对她们发脾气时，她们也总是面带微笑。李教授特别强调，微笑对于一名护士来说，是最起码的职业素养。

　　医生决策：病人完全信赖

　　李教授介绍说，在美国，病人置换关节完全是听医生的选择。病人很信任医生，医生绝对不会向病人介绍”这种材料是美国的，那种是德国的”。因为实际上材料的质量都差不多．顶多是价格上略有差异。美国的医院都是根据美国联邦食品药品监督管理机构认定的标准进行采购。李教授说，医生应该处处为病人着想，站在病人的立场上，尽量降低病人的就医成本。

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（实习编辑：吴伟棋）

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